市长公开电话科季度工作总结

一季度市长公开电话受理中心共受理市民来电53611个。其中：有效电话51088个，无效及骚扰电话2523个。其中：求决类24457个，咨询类25224个，申诉举报类90个，批评建议类1317个。对群众来电反映问题，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，分别做了相应的处理。在有效电话中，立即办理50046 件，立案交办1014件，发函交办26件，发函督办2件。

2019年一季度市长公开电话科切实加强市长热线工作人员思想作风建设，着力提升服务群众工作水平。按照市委市政府机构改革要求，第一时间梳理更新职能单位名称、职责、以及对接市长热线工作人员及联系方式，通过定期检查以及随机抽查等方式，将热线工作人员在受理电访事项时出现的问题及相应的整改措施及时传达给外包服务企业，由服务外包企业通过定期早会等方式不断培训提升加强市长热线工作人员业务知识、服务意识教育，进一步强化思想认识，凝聚人心意志，树立爱岗敬业、勇于奉献的工作态度。在“12345”服务热线系统中添加群众来电满意度评价，对于电访事项实行首办负责制，不能立即解答的由首办话务员进行跟踪督办，确保来访事项一次性解决到位，以从源头上减少重复信访事项的产生。

一季度以来，市长公开电话科切实加强来电信访舆情监测和矛盾预警工作，强化共性突出问题分析，预测发展趋势，建议解决方案。由半月一次的信访通报改为实行信息日动态、周上报、月分析、季汇总、年总结工作制度，每天报送前一天来电事项重要信息；每周报送来电问题基本数据统计；每月通报来电事项办理情况，分析阶段性问题成因，提出意见建议；每季度结束后报送季度数据汇总和问题分析，通报本季度工作情况，提出工作要求。